Сфера Вашей деятельности – рынок ювелирной продукции? Вы заинтересованы в массовом притоке покупателей и постоянной прибыли? Ваша задача – держаться в топе самых раскрученных и популярных торговых центров, стать настоящим виртуозом торгового дела? В таком случае читайте внимательно: данная статья будет Вам интересна и полезна. Она является результатом анализа и обобщения опыта работы многих владельцев и управляющих ювелирными салонами, профессиональных продавцов, и содержит практические рекомендации по привлечению целевых покупателей и реализации товара.
Технология «Волшебных Цифр»
Чтобы торговля в Вашем ювелирном салоне процветала, устанавливайте на изделия «правильные» цены, содержащие особые комбинации цифр. Согласно исследованиям, людям симпатичны суммы, в которых содержатся числа 5, 7, 9. Включайте их в стоимость продукции. Семёрка популярна особенно, потому её используйте чаще. Затем 5 и 9. К примеру, 799 рублей, 7095, и т.д. «7», «9», «5» чуть ли не гипнотизируют покупателей, буквально заставляя их купить товар!
Ценовые «качели» — вторая составляющая Технологии «Волшебных Цифр». Распродажная стоимость, большие скидки должны быть на товары обязательно. Но также обязателен в ассортименте дорогой товар. Отдельная, и достаточно большая категория клиентов не купят продукцию именно потому, что она дешёвая. Дело тут в стереотипе престижности или сочетания «дорого, значит качественно». А большинство людей хотят именно качественную продукцию, соответствующую их запросам.
Можно ли сдать ювелирные украшения в магазин?
Отказаться от исправных, небракованных ювелирных украшений нельзя. Это указывается в законе «О защите прав потребителей» и Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2022 г. № 2463: ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни не подлежат обмену по основаниям, указанным в ст. 25 Закона (если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации). Поэтому, если вы купили украшение, а потом поняли, что оно вам не нравится, один из возможных вариантов – продать его с рук.
Разыгрываем ситуацию, или «Скрипт успешных продаж»
- Посетитель вошёл – продавец смотрит на него, улыбается (зрительный контакт, 30 секунд);
- Продавец здоровается (оптимально – «Доброе утро» и т.д.), обращаясь к посетителю сугубо на «Вы»;
- Клиенту даётся 30 секунд «на освоиться»;
- Продавец начинает непринуждённый разговор с посетителем, говоря как бы между прочим «магическую» фразу типа: «У нас как раз акция проходит, скидки хорошие на…», «О, Вам повезло, мы демонстрируем новую коллекцию…», «У нас весь товар поступает напрямую, от производителей, поэтому…»;
- Пауза в 10 секунд, чтобы посетитель усвоил информацию, затем работа с клиентом. Если посетителей много, вопросы односложные: «Вам показать…?», «Вас интересует…?», «А почему…?». Всё внимание на покупателя, стремление понять, чего он хочет. Если покупатель один, беседа может быть более пространной, с открытыми вопросами: «Что именно Вас интересует? А если посмотреть вот это…?», «С чем планируете носить? Тогда…»;
- Во время презентации следует большую часть времени смотреть на посетителя. Предлагать посмотреть не более 4-5 наименований нужного вида украшений разных ценовых уровней. Хорошо воспринимаются такие фразы: «У нас есть целая линия этого товара… Её название… Продукция отличается…» Демонстрацию начинать нужно с наиболее ценных экземпляров, подчёркивая, что учитываете потребности клиента: «Вы сказали, что хотите…». Продавец может подчеркнуть достоинства предлагаемых украшений, их отличное качество, оригинальный дизайн, удачный подбор камней, и т.д., обратить внимание на выгоду покупки. Здесь уместны вопросы: «Эта вещь Вам подходит? Или вот эту посмотрите… Ведь Вы хотели, чтобы…» Особую силу приобретут аргументы типа: «Таким образом Вы…», «Это позволит Вам…», «У Вас появится возможность…» и др.
- Если клиент возражает, продавец не должен с ним спорить. Тут отличной будет следующая тактика: стать на позицию покупателя, видимо согласиться с ним, выставить контраргументы. А именно: «Да, тут Вы верно заметили, но…», «Знаете, хорошо, что Вы об этом сказали. Однако…», «Не спорю. Но давайте посмотрим по-другому на это…» Покупатель должен почувствовать, что вы не просто возражаете и давите, а с ним сотрудничаете и помогаете! Если клиент отказывается от всего, что ему предлагается, продавец обязательно должен спросить: «А что бы Вам хотелось?», «Что Вам не подошло?», «Какие бы условия Вас устроили?». Вся беседа должна проходить без всякого намёка на агрессию со стороны продавца! Только уважение и забота!
- Оформление покупки начинается с уточнения, все ли вопросы решены. Поэтому работник переспрашивает покупателя, доволен ли он, окончателен ли выбор: «Вы довольны?», «Выписываем чек?», «Вы берёте товар?»
- Важно, чтобы при завершение покупки продавец предложил дополнительные аксессуары, о которых покупатель сам не подумал, но которые и ему пригодятся, и продажи увеличат. Это футляры, шкатулки для хранения драгоценностей, держатели, средства по уходу за металлами и камнями. Ассортимент всего этого должен быть в магазине обязательно! Сам клиент о них не подумал, а ведь вещи нужные! Покупатель будет благодарен продавцу за предусмотрительность и заботу.
- Завершающий этап – уточнить, нет ли ещё вопросов у клиента, поздравить с удачной покупкой, поблагодарить, пожелать успехов/доброго дня и т.д., пригласить наведываться в магазин ещё. Продавец должен вести себя искренно, тепло, доброжелательно.
Применяя эти нехитрые шаги маркетинга от ювелирной компании VOROBYEVA, Вы эффективно и ощутимо повысите посещаемость и уровень продаж в своём магазине за весьма короткое время. Так же Вы можете зарегистрироваться в нашем оптовом каталоге и приобрести для своего магазина наиболее продаваемые ювелирные изделия оптом. Удачи!
Как повысить прибыльность ювелирного салона: 7 практических советов маркетологу
Артур Салякаев, основатель и вдохновитель Международной ювелирной академии IJA и оптово-производственной компании UNIPRICE, активно делится опытом в непростом сегменте торговли ювелирными украшениями.
Реальные доходы россиян продолжают падение, а цены на золото растут. Так, по данным реальные денежные доходы российских граждан за последние полгода снизились на 1.3%, и этот тренд остается активным с 2014 года. При этом цены на золото , и к концу года обещают прибавить без малого 10%. Предполагая возможность такого сценария, запасливые ритейлеры создали так называемую «товарную подушку», благодаря которой, конкуренция в ювелирной рознице остается достаточно высокой. Как сегодня привлечь покупателя и повысить прибыль салона, не сливая впустую маркетинговый бюджет? Особенно этот вопрос актуален для региональных ритейлеров, так как в небольших городах перераспределение бюджетов в сторону продовольственных товаров ощущается острее, и стимулирование покупательской активности в сегменте ювелирных украшений приобретает особую актуальность.
Рассказывает эксперт по продажам в ювелирном ритейле, основатель и вдохновитель Международной ювелирной академии IJA и оптово-производственной компании UNIPRICE Артур Салякаев.
От скидочной системы к бонусам
Несмотря на то, что глобальный ритейл трансформируются, переходя от дисконтных карт к бонусам, далеко не все ритейлеры оценили плюсы бонусной системы и продолжают предлагать покупателю традиционную скидку на покупку в обмен на предъявление карты. Безусловно, в этом есть определенный смысл, ведь по данным Ipsos Comcon к июню 2019 года доля россиян, охотящихся за скидками, достигла 50.6%. В 2016 году таких «любителей дисконтов» было на 9% меньше.
Покупатель воспринимает скидку как инвестицию в сделанную покупку. Однако только бонусы делают покупателя по-настоящему лояльным, так как мотивируют его на возвращение в ту же точку продаж за новым приобретением. Бонусная программа – это не только скидки, это комплексный инструмент, который помимо небольших фиксированных уступок по цене предлагает покупателю дополнительные ценности в виде персонализированных предложений, участия в разных активностях, полной оплаты покупок накопленными баллами и даже членство в закрытом клубе, как, например, делает сеть .
Вступая в клуб ритейлера, клиенты могу оплачивать бонусами до 70% стоимости покупки, а также получать дополнительные скидки на золото, параллельно с этим включаясь в забавную «гонку за статусами». Звезда, принцесса, королева или богиня, – получи новый статус, и твоя корзина будет пополняться дополнительными привилегиями.
Или клуб ювелирного бренда , члены которого могут не только совершать интересные покупки, но и участвовать в закрытых эксклюзивных активностях марки.
Такая вариативность сценариев важна, – по данным Comarch, крупнейшего поставщика решений для управления программами лояльности, 79% клиентов хотели бы иметь возможность выбора награды из нескольких вариантов. Как понимаете, реализовать такую возможность реально только в рамках бонусной программы. Обычная система скидок на подобную гибкость не способна.
Автоматизация уведомлений и обновление POS-материалов
Совет, прямо вытекающий из рекомендации о переходе к бонусам – это настройка автоматических уведомлений и триггерных цепочек из писем, в которых можно и нужно делать уже ставшему лояльным покупателю новые и новые предложения. Связь с бонусной программой прямая, так как ее цель – агрегирование данных щедрых покупателей в CRM-системе ритейлера. Покупатели радуются, вступают в клуб, копят баллы, в то время как каждый их шаг отражается в CRM и позволяет ритейлеру оказывать им разные знаки внимания. Таким образом, получается полнейший win-win, – покупателю интересные предложения, ритейлеру стабильные продажи.
Такая рекомендация может показаться «Капитаном очевидность», однако по данным , проведенного Институтом проблем предпринимательства, 63% российских компаний, в том числе в сегменте торговли, никогда не слышали о CRM.
В гонке за технологичными способами привлечения покупателей нельзя забывать и о POS-материалах, которые активно используются игроками рынка для продвижения товаров и информирования покупателей о маркетинговых активностях. Интересно, что объем производства и продажи POSM российскими компаниями в денежном выражении в 2018 году вырос на 10% почти до 34 млрд руб. в ценах производителей, – такие цифры ассоциация POPAI Russia и аналитическое агентство INFOline. При этом высокая динамика роста сегмента, в первую очередь, обеспечивается именно краткосрочными POS, – +17% к объемам 2017 года, что говорит о наличии тренда на частую сменяемость таких рекламных материалов.
Партнерские кросс-программы
Маркетинговые активности в формате партнерских кросс-программ являются отличной возможностью для привлечения внимания к своей продукции и средством увеличения прибыли ювелирного салона. Продуманная совместная акция с компанией, имеющей схожую целевую аудиторию не наносит дополнительных затрат, и даже позволяет сэкономить на совместных рекламных материалах, открывая при этом путь к новым потенциальным клиентам.
Так, например ювелирный бренд Valtera впервые провел совместную с в fashion брендом Incity в 2022 году. Механика акции была проста, – покупаешь одежду и аксессуары и вместе с этим получаешь интересную скидку на покупку украшений. В ассортименте Valtera много предложений со значительным дисконтом и в нижнем ценовом сегменте, что органично сочетается с ценовыми ожиданиями покупателей Incity. Можно предположить, что акция прошла успешно, так как в начале 2022 года бренды вновь объединились, подключив к активности бонусную программу DESEO/INCITY. Покупатели, на чьем счету было 3000 баллов, могли совершенно бесплатно получить модный кулон.
Совместные маркетинговые активности – хорошая механика. Однако в процессе организации такого партнерства важно не особо усердствовать. Трех программ на один ювелирный салон более чем достаточно, в противном случае персонал не будет справляться с потоком, покупатели будут путаться в условиях активностей, вслед за чем вместо праздника и радости появятся раздражение и снижение качества обслуживания.
Работа с медиа по бартеру
Бартерные сделки в бизнесе — явление не новое, но экономическая реальность, так или иначе, способствовала их развитию. Особенно такая форма маркетингового продвижения интересна небольшим нишевым брендам, которым необходимо присутствовать в медиа-пространстве, однако бюджеты крайне ограничены.
Создание товарных обзоров в обмен на предоставление партии украшений в качестве корпоративных подарков к празднику или коллаборации с блогерами – «социальными журналистами», как их принято сейчас называть, такие проекты значительно снижают стоимость «выхода» в поле зрения целевой аудитории, при этом решая сразу несколько задач.
Важно понимать, что в бартерных проектах речь идет об особых видах «валюты», – эти активности не про прямые продажи и быструю прибыль. Если суть проекта – размещение ссылки на площадку бренда на партнерской платформе, главная метрика эффективности – привлеченный покупательский трафик. Если это обзор ювелирных новинок, то возможен всплеск продаж, однако главная цель всё та же – повышение узнаваемости бренда и привлечение новой аудитории.
Бартерное партнерство – один из видов инвестиций в рамках комплекса маркетинговых инструментов, и в отрыве от них он не будет результативным. Однако и такой проект по его завершению нуждается в четком анализе того, каким образом он отразился на бизнесе, и отразился ли…
Проведение экспертизы
Если у продавца возникнут сомнения в том, что брак фабричный, а не возник по вине покупателя, то, возможно, потребуется провести экспертизу. В этом случае возврат ювелирных украшений несколько затянется. По общему правилу экспертизу делает продавец за свой счет, а покупатель может при этом присутствовать, чтобы убедиться, что все сделано по справедливости.
Если экспертиза докажет, что присутствует фабричный недостаток, покупатель по своему выбору может получить аналогичное, но качественное украшение или деньги назад.
Что делать в случае отказа?
Претензия на возврат ювелирного изделия
В том случае, если продавец отказывается вернуть деньги (не хочет проводить экспертизу или уверяет, что экспертиза выявила причину дефекта в действиях покупателя), в первую очередь нужно написать претензию в адрес магазина. Подготовьте ее в двух экземплярах, один останется у вас, и на нем должны быть подпись и печать, подтверждающие, что жалоба принята.
Судебное разбирательство
Если и после написания жалобы продавец не идет вам навстречу и не предпринимает никаких действий относительно вашей ситуации, можно обращаться в суд. В этом случае, возможно, придется провести независимую экспертизу, чтобы подтвердить свою правоту. Также по возможности соберите доказательства: чеки, фотографии, показания свидетелей, если таковые есть.
